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« Le vendeur automobile de 2012 est un homme de marketing » |
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Article publié le 31/05/2012, par Joseph Gicquel / Autorecrute.com |
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Comment se situe le métier de vendeur en 2012 ? En quoi a-t-il changé ? Georges Rapp, “formateur-coach Performance Vente et Management”, fondateur du cabinet Manaxiome, livre son analyse et son regard. La fonction est-elle encore attractive ? Oui, répond-il, « sous certaines conditions… » |
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Le métier de vendeur évolue-t-il depuis cinq ans, trois ans et si oui, en quoi ?
Oui, il n’a cessé d’évoluer avec les mutations imposées par le phénomène Internet. Le client arrive à la concession avec une connaissance très précise des produits et des prix, parfois plus grande et plus fine que celle du vendeur lui-même ! Il a tendance à résumer la transaction à une affaire d’argent. Le piège est de rester sur ce terrain. La relation commerciale obéit, en effet, toujours à des fondamentaux que le vendeur doit respecter et qui sont toujours enseignés dans les formations, à savoir évoquer les produits, les services, bien connaître les offres de la concurrence. Cela afin de maîtriser l’acte de vente et ne pas subir, à l’inverse, l’influence, la pression du client. Le vendeur 2012 doit s’interroger sur la nouveauté et les nouveaux impératifs de sa mission : au-delà d’Internet, quelle est ma valeur ajoutée, qu’est-ce que je fais de mieux ou de plus qu’Internet ?
Les nouveaux vendeurs auraient tendance à abandonner ces fondamentaux ?
Oui. Pas tous, bien entendu, mais quand un client vient avec une idée précise du produit et du prix, le vendeur peut être tenté de conclure en son sens pour ne pas perdre la vente, a fortiori dans une conjoncture difficile et qui risque de l’être encore plus. Mais la relation commerciale ne s’arrête pas à la vente : c’est de la fidélisation pour que le client revienne à la concession, c’est susciter de l’émotion pour qu’il vive une expérience positive en se sentant bien à la concession et en ayant envie d’y revenir ; l’accueil dans des showrooms étincelants, rutilants ne suffit pas toujours à créer cette émotion !
Comment le vendeur peut-il réussir ce challenge ?
En travaillant davantage en amont et en aval. C’est la nouveauté du métier, ça le rend plus complexe mais cette double dimension est indispensable, vitale. Puisque le client vient spontanément en concession avec ses connaissances, il importe d’anticiper ses souhaits, sa recherche. Le vendeur doit donc travailler en amont pour le conquérir. Pour cela, il doit utiliser la CRM, la gestion de la relation client, qui dispose d’outils redoutables pour cibler le client avec des offres, des services, le relancer quand le vendeur perçoit qu’un contrat de financement ou la souscription d’une garantie arrivent à échéance, créer des événements, monter des opérations spéciales, concevoir des offres sur mesure…Cet objectif devient si essentiel que des groupes de distribution créent des fonctions transversales de marketing pour mettre en place cette nouvelle “culture client” et en faire un atout.
L’aval est également négligé ou insuffisant. Les constructeurs ne cessent de mettre en exergue la qualité, le ressenti client et les distributeurs l’intègrent même parfois dans les “pay plans” (grille de rémunération) des vendeurs, mais combien de commerciaux le font vraiment, combien appellent l’acheteur quelques jours après la prise de possession du véhicule pour savoir s’il est satisfait ?
La fonction, le métier restent-ils pour autant “porteurs”, attractifs, y compris sur le plan de la rémunération ?
Oui, à condition, précisément, de respecter tout ce qui a été évoqué, à condition d’avoir cette démarche active et même, pour reprendre un terme familier de l’automobile, “pro-active”. Il est certain que le vendeur de 2012 doit faire plus que ce qu’ils faisaient précédemment ou faisaient leurs prédécesseurs en attendant que le client vienne en concession, ou ils doivent le faire différemment. Le métier s’est étoffé, enrichi : le vendeur n’est plus simplement un… vendeur, c’est un homme de marketing, aux compétences élargies. Il doit manager un portefeuille de clients, y être, sans cesse, attentif… Le vendeur de 2012 doit accepter cette mutation, surtout en amont. C’est la seule façon de répondre aux nouvelles formes du marché et qui vont s’accentuer.
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